Fallos en la comunicación, incidencias sin solución o largos periodos de espera, son algunos inputs negativos que una marca u organización debería evitar si quiere ofrecer una experiencia satisfactoria a sus clientes. Por ello, el servicio de atención al cliente es un área en el que las empresas invierten cada vez más esfuerzos en todas las etapas del customer journey. Desde la fase de consideración de marca, donde el potencial cliente puede preferir dejar un mensaje en la web, hasta la fase de fidelización donde tu cliente puede que quiera hablar por teléfono con alguien para solucionar una incidencia.
Para cada etapa es necesario entender cuáles son las necesidades de tus clientes y ofrecerles el mejor servicio de atención. Por eso a continuación te explicamos 5 herramientas para mejorar la comunicación con tus clientes.
1) CHAT EN LA PÁGINA WEB: un recurso que funciona perfectamente para solucionar dudas de los clientes en fase de conocimiento, consideración e incluso compra si el proceso se realiza online. Te recomendamos estas 3 herramientas:
Jivo Chat: una herramienta para ayudarte a administrar y comunicarte con tus clientes desde tu web, perfil de Facebook, correo, teléfono, telegram o Viber en tiempo real. Cuenta con una versión básica gratuita y una versión profesional por 10 dólares al mes.
Zendesk Chat: una plataforma que te permitirá comunicarte con tus clientes al instante a través de Internet, con dispositivos móviles o por mensaje. Zendesk te permite además pasar los chats a llamadas telefónicas para mejorar la experiencia del cliente. Tiene una versión de prueba gratuita, versión de equipos por 14 euros al mes, versión profesional por 29 euros al mes y versión empresa por 59 euros al mes.
Live Chat: ofrece prestaciones similares a las dos anteriores pero con paquetes y precios diferentes. Así podemos encontrar el paquete de principiante por 16 dólares al mes, el de equipo por 33 dólares al mes, el de profesional por 50 dólares al mes y el de empresa por 149 dólares al mes.
No podemos olvidarnos tampoco de los Chat robots, conocidos como ‘chatbots’. Aplicaciones que una vez instaladas en tu página web, responderán instantáneamente a preguntas comunes de ayuda y ventas incluso cuando no estés online. Podemos encontrar diferentes opciones según el precio y las prestaciones.
Para un negocio e-commerce, Oct8ne interactúa con tus clientes aportandoles imágenes y vídeos del catálogo de producto, lo que favorece el proceso de compra. Algo similar podemos encontrar en Clustaar, especializado en negocios SaaS u online, o Serem que en este caso utiliza la inteligencia artificial para dar voz, aspecto y comportamiento humano a un chatbot al que definen como “living actor”.
2) BOTÓN CALL ME BACK: es un botón que se integra en tu web y permite a los visitantes solicitar una llamada a coste cero para resolver dudas o recibir información de tus servicios. Es ideal para procesos de venta más complejos, donde por ejemplo necesitas datos del potencial cliente para preparar un presupuesto. Toma nota:
Yodial: a través de un botón “click to call” Yodial te permite hablar directamente con todos los usuarios que dejen su número de teléfono en tu web. Ofrece 3 tarifas distintas para Classic, PRO o Server dependiendo de los minutos y de si la llamada es desde fijo o móvil.
Webphone: ofreciendo servicios similares a Yodial, esta herramienta ofrece el plan “lite” sin cuotas ni mantenimiento por 50 €, y la versión “regular” y “pro” que van desde 300 € al mes.
3) Formulario/s de CONTACTO en la web: para clientes que desean recibir la información en su mail, pueden instalarse este tipo de formularios de forma estratégica en diferentes zonas de la página web donde estés dando información relevante y, siempre, en la página de CONTACTO. Pueden ser también “landing pages” donde aterrices al hacer clic en un “call to action” como “más información”, “saber más” o “contacto”.
En función de la plataforma sobre la que esté construida tu web, encontrarás diferentes opciones para instalar un formulario de contacto. En el caso de WordPress existen diferentes plug ins que cumplirán esta función.
4) CALL – CENTER: además de las herramientas anteriores, te recomendamos contar siempre con un servicio de atención al cliente por teléfono, visibile tanto en la página web como en Google My Business.
La Centralita virtual IP, es un servicio de telefonía por Internet que permite realizar y recibir llamadas a través de tecnología VoIP, incorporando todas las funcionalidades de una centralita telefónica avanzada como:
- Definir mensajes de bienvenida
- Definir música de espera
- Activar buzones de voz
- Gestionar colas de espera
- Presentar los departamentos de la empresa
- IVR
Nuestros compañeros de Connectivity ofrecen este servicio y puedes consultar todos los detalles en su web.
5) CRM (Customer Relationship Management): aunque el servicio de atención al cliente es sólo una parte del CRM, esta herramienta es esencial para realizar un seguimiento de los clientes y así mejorar su experiencia con la empresa. Existen numerosas plataformas de CRM en función de los objetivos y presupuestos de la empresa. Aquí te contamos tres importantes:
Salesforce: desde 25 € a 300 € al mes, esta herramienta te ofrece una solución CRM en la nube considerada de las más eficientes del mundo.
SugarCRM: esta herramienta automatiza los procesos a través de cualquier canal con el fin de mejorar las relaciones con cada cliente de forma personalizada. Los servicios que incluye cada paquete son variables con un coste desde 40 a 150 dólares al mes.
Pipedrive: especializado en B2B, esta herramienta facilita la gestión con tus clientes desde 12 € al mes el paquete básico.
Si estás interesado en conocer más herramientas de CRM, te recomendamos este artículo de ISDI en el que habla de los 7 mejores CRM del momento: https://www.isdi.education/es/isdigital-now/7-mejores-crm-momento
La utilización de estas herramientas te ayudarán a mejorar la comunicación con tus clientes y por lo tanto a incrementar tus ventas. A su vez, debes saber que su uso supone un coste adicional en las telecomunicaciones de tu empresa, fruto del consumo de datos, llamadas de voz o VoIP. En Unique trabajamos para que esto no suceda. Y solo tendrás que pagarnos si logramos un ahorro para tu empresa. ¿quieres saber más? Contáctanos.